O mercado de transporte individual e remunerado de passageiros em veículos descaracterizados (TVDE) voltou a expor pontos fracos em 2025, depois de reunir mais de 1400 reclamações no Portal da Queixa.
Dados do Portal da Queixa indicam que, em 2025, o total chegou a 1416 registros. Desse volume, mais de 52% das queixas estão ligadas a pagamentos, com consumidores mencionando cobranças por corridas não realizadas, travas no processamento, reembolsos que não se concretizam e reajustes de preço sem aviso.
Reclamações TVDE em 2025: pagamento, atendimento, segurança e falhas técnicas
Além dos problemas de cobrança, o “mau atendimento e suporte ao cliente” respondeu por cerca de 14,4% das reclamações. Entre os relatos, aparecem demora ou falta de retorno das plataformas, recusas de atendimento, ruídos na comunicação e descumprimento de horários.
As questões legais e operacionais também se repetem, somando 14,37% do total. Nesse grupo, os consumidores apontam situações como publicidade enganosa, violações contratuais, falhas de privacidade de dados e descumprimento de regras do serviço. Já os problemas técnicos nos aplicativos seguem presentes e representam 8,35% das queixas.
No recorte de segurança, o tema continua sensível: 9,34% das reclamações citam direção perigosa, condutas inadequadas de motoristas, falta de higiene, acessibilidade insuficiente e perda de objetos.
“Entre os casos reportados destacam-se situações de cobrança de viagens realizadas por terceiros, impossibilidade de acesso a faturas, condutas graves e inadequadas de motoristas, valores debitados sem prestação de serviço e comportamentos agressivos associados a condução perigosa, reforçando a necessidade de maior controlo, transparência e eficácia nos mecanismos de suporte ao cliente”, pode ler-se em comunicado.
Maioria das queixas concentradas em duas empresas
A maior parte das reclamações registradas se concentra em Uber e Bolt, que, juntas, somam mais de 95% do total. A Uber aparece na frente com 66,6% das queixas, enquanto a Bolt responde por 28,6%. As demais marcas têm peso bem menor: a ANTRAL reúne 3,46% e a BlaBlaCar, 1,34%.
Mesmo com o volume elevado, os indicadores de satisfação não apontam um cenário totalmente negativo: a nota média geral fica em 3,91. Porém, ao observar os índices por empresa, as diferenças ficam claras: a Uber tem Índice de Satisfação de 45,2/100, com 97,6% de tempo médio de resposta; já a Bolt registra um índice inferior (28,2/100) e tempo médio de resposta de 76%.
Onde e quem mais reclama no setor TVDE
As reclamações se concentram principalmente nos grandes centros, com Lisboa liderando com 42,94% das queixas, seguida por Porto (18,57%) e Setúbal (11,23%). No perfil do público, a divisão entre homens e mulheres é equilibrada, e a faixa etária que mais reclama vai de 25 a 44 anos, com 54,3% do total.
“Os dados de 2025 do Portal da Queixa revelam que o setor TVDE enfrenta desafios estruturais que impactam diretamente a confiança dos consumidores. A predominância de reclamações relacionadas com pagamentos e segurança evidencia a urgência de melhorias nos sistemas de cobrança, nos processos de apoio ao cliente e na supervisão da qualidade do serviço”, disse Pedro Lourenço, Fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust.
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