O setor de transportes em Portugal terminou 2025 com 7622 reclamações registradas - alta de 14,32% em relação ao ano anterior -, segundo dados do Portal da Queixa, compilados pelo Consumers Trust Labs.
Mesmo com mais acesso e com a demanda em crescimento, a prestação do serviço ainda apresenta pontos claros de melhoria. Entre os modais, o transporte coletivo rodoviário - os ônibus - concentrou a maior fatia das reclamações, com 40,63% do total.
No recorte por empresas, as mais citadas foram Rede Expressos (33,61%), Carris (14,31%), Carris Metropolitana (13,97%), FlixBus (11,19%) e UNIR (9,93%).
A Carris Metropolitana, por exemplo, embora tenha alcançado números recordes ao transportar 194 milhões de passageiros em 2025 - mais 20 milhões do que no ano anterior -, também viu crescer os relatos de atrasos, esperas prolongadas de até 45 minutos nos horários de pico e falhas de comunicação, sobretudo durante o verão.
Trens, metrô e TVDE
As reclamações não se limitaram ao transporte rodoviário. O setor ferroviário também avançou 33,5% em volume de queixas. Desse total, 54,1% foram direcionadas à CP (Comboios de Portugal) - que transportou 208,2 milhões de passageiros em 2025 -, 19,67% à Fertagus, enquanto os 14% e 10,59% restantes se referem, respectivamente, ao metrô de Lisboa e ao do Porto.
“ O Passe Ferroviário Verde (20 euros/mês) gerou um afluxo sem precedentes, mas expôs fragilidades na plataforma de bilhética da CP ”, pode ler-se.
Entre as principais razões de insatisfação, destacam-se os atrasos no serviço (36,81%) e a superlotação/condições de higiene (25,54%), indicando um descompasso entre a política comercial e a capacidade instalada.
Em sentido oposto, os serviços de TVDE e de táxi apresentaram uma queda - ainda que muito pequena - de -1,05% no número de reclamações. Uber e Bolt concentraram a maior parte das queixas (95,2%), associadas principalmente a cobranças indevidas e dificuldades de reembolso (53,43%).
As locadoras de veículos também ficaram em evidência. As reclamações subiram mais de 20%, com clientes apontando falta de clareza em cauções e tarifas, em especial em empresas como CarJet, Guerin, Centauro, Europcar e Hertz.
Transporte marítimo e aéreo
No transporte marítimo, o cenário foi ainda mais crítico. O volume de queixas dobrou, com destaque para a Transtejo. Já o transporte aéreo conseguiu manter relativa estabilidade nas reclamações, porém a satisfação caiu quase 12%. As companhias mais criticadas foram TAP Air Portugal (28,10%), Ryanair, EasyJet e SATA Air Açores, e o momento de maior tensão coincidiu com a greve da Menzies Aviation, em agosto.
Apesar do crescimento nas queixas, o tratamento das reclamações dá sinais de avanço. A satisfação média dos passageiros aumentou 13,7%, o tempo de resposta melhorou quase 20% e a recuperação emocional pós-intervenção subiu 23%.
Perspectivas para 2026
Segundo o relatório do Consumers Trust Labs, em 2026 o setor de transportes terá o desafio de converter reclamações em medidas concretas, saindo de uma postura reativa para um planejamento proativo que torne o transporte público mais confiável e sustentável.
Entre as prioridades, estão o reforço da frota ferroviária e rodoviária para reduzir atrasos e superlotação, além do encaminhamento de conflitos trabalhistas na assistência em terra, que seguem impactando a aviação.
Além disso, especialistas defendem uma revisão urgente da Lei TVDE, com mais transparência e proteção aos passageiros, sobretudo em plataformas como Uber e Bolt.
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